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El mal uso de las FAQ. Las preguntas frecuentes que no lo son tanto

Si tienes una sección de “Preguntas Frecuentes”(conocida como FAQ, acrónimo de Frecuently asked questions) en tu web-site, ¡asegúrate de que realmente contenga un listado de Preguntas Frecuentes!

La afirmación anterior es una obviedad, pero… ¿Alguna vez te ha pasado que estás navegando por un web-site que tiene una sección de “Preguntas Frecuentes” (FAQ) y que despierta tu interés, pero cuando quieres profundizar un poco y accedes a la sección de FAQ, lo que encuentras es básicamente lo que desde el web-site quieren que les preguntes (cosas del tipo: “¿Cómo es que siendo nuestro servicio tan bueno, están barato?”) en lugar de consultas reales? A mí me ha pasado. Por desgracia es bastante común encontrarse listados FAQ que son más bien FAKEs (falsos).

Las organizaciones que utilizan las FAQ como herramientas publicitarias o para reforzar mensajes corporativos debería saber que con esta práctica se restan bastante credibilidad a sí mismas y muestran de manera clara su poca sensibilidad por los intereses de los usuarios que navegan por su web, usuarios que muchas veces son sus clientes, o potenciales clientes que probablemente no los volverán a visitar.

En cambio, si las FAQ están redactadas teniendo en cuenta realmente la experiencia de los usuarios, la probabilidad de que esta lista contenga información de verdadera utilidad, y por tanto las respuestas que éstos buscan, es bastante alta. Y esto los usuarios lo valoran, porque significa desde el web-site se preocupan por sus inquietudes reales, se retroalimentan de éstas, y se toman el trabajo de mantener actualizadas las respuestas a sus dudas más comunes para ponerles las cosas fáciles.

Las FAQ no son un canal unidireccional, son un indicador bastante bueno de cuán importante son los usuarios para la organización detrás del producto, el servicio o el web-site en general donde aparecen. Por eso, asegurarte que la sección de Preguntas Frecuentes realmente contenga un listado de Preguntas Frecuentes, es la mejor elección que puedes hacer.

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